·         Les facteurs de succès

 

o        Le développement de la qualité nécessite une implication effective et exemplaire des équipes de direction

 

Les chefs de PME-PMI doivent être persuadés de la nécessité du changement et croire en la capacité de leurs collaborateurs d'être de véritables acteurs de ce changement. Ils doivent créer une vision partagée et faire en sorte que tous travaillent pour l'atteindre.

o        L'axe majeur de la démarche qualité doit être l'écoute et la prise en compte des clients, à savoir:

 

• o alimenter la démarche par des enquêtes sur les points de vue et les attentes des clients ;

   

• o s'en servir de levier pour provoquer le mouvement

   

• o impliquer au maximum les personnes dans les dispositifs d'écoute des clients (participation aux enquêtes, panels, etc.) ;

   

• analyser les processus au regard des attentes des clients,

   

o        La démarche qualité doit s'inscrire dans un cadre clairement défini tout en encourageant les initiatives

 

Le déploiement de la qualité nécessite une réelle souplesse favorisant les initiatives, et pour ce faire, il est indispensable de dissocier ce qui est non négociable de ce qui est facultatif. Par ailleurs il faut :

• éviter un déploiement directif uniforme ;

   

• favoriser la mise en place d'une animation "en réseau "

   

• organisation d'un soutien méthodologique aux initiatives,

   

• valorisation des bonnes pratiques dans la communication interne,

   

• organisation de comparaisons des performances avec d'autres entre
  prises,

   

• échanges informels

   

• développer un vocabulaire commun.

   

o        La qualité ne peut se développer sans une participation active de l'ensemble du personnel; cela nécessite un effort important de formation à tous les niveaux. il s'agit de:

 

• sensibiliser l'encadrement intermédiaire, relais essentiel de la démarche;

   

• sensibiliser et former le personnel sur les objectifs et les outils de la qualité ;

   

• expliquer le pourquoi et le comment de la démarche.

   

o        La démarche qualité s'appuie sur la notion d'amélioration continue et sur des dispositifs de mesure

 

Il est indispensable de fonder la maîtrise de la qualité sur la mise en place de boucles correctives aux bons endroits.
Mais la qualité n'est pas acquise une fois pour toutes. Il faut la contrôler et la préserver en permanence. La mesure de la qualité par la mise en place d'indicateurs donne de la visibilité sur les progrès accomplis et permet de surveiller les aspects importants. Le choix et la pertinence de ces indicateurs doivent faire l'objet d'une attention particulière.

o        La démarche qualité s'appuie sur une amélioration des processus internes

 

Ce travail d'amélioration et de simplification des processus peut se faire en utilisant comme référentiel les normes ISO 9000 . Il est indispensable pour obtenir une bonne maîtrise de l'organisation même de l'entreprise.
Cette amélioration des processus permet de travailler sur les dysfonctionnements, ce qui suppose de développer la démarche de résolution de problème. Cette démarche, plutôt participative, permet de repérer et de supprimer les principaux éléments de non-qualité d'un processus. Elle peut être initiée à partir de l'identification et de la mesure des coûts de non qualité.
Enfin, le travail sur les processus concerne également le développement de relations clients-fournisseurs internes dans l'entreprise.

o        Le développement de la qualité s'appuie sur les ressources humaines il faut donc:

 

• s'appuyer sur des personnes clairement identifiées et missionnées

   

• préciser le rôle de ces personnes dans le pilotage, le déploiement , le suivi de l'ensemble de la démarche, le conseil sur la stratégie ou le transfert des méthodes et outils ;

   

• préparer chacun à tenir son rôle (formation, accompagnement... )

   

• prévoir un dispositif d'échanges en réseau.

   

o        La démarche qualité doit être soutenue par une communication adaptée, en phase avec les préoccupations des personnels, ce qui comporte :

 

• La diffusion de la culture qualité auprès de tous les salariés de l'entreprise

   

• la mise au point d'un argumentaire clarifiant les buts de la démarche, les raisons de sa mise en oeuvre, sa cohérence avec la stratégie de l'entreprise et répondant aux principales interrogations des personnels ;

   

• la définition d'un plan de communication destiné à accompagner les différentes étapes de la démarche ;

   

• la mise en oeuvre rapide d'un affichage simple et percutant de la politique choisie ; la valorisation des actions entreprises l'explication du projet aux partenaires sociaux

   

• l'intégration éventuelle des nouvelles technologies de l'information et de la communication.

   

o        La démarche qualité passe aussi par la communication auprès des clients et des partenaires

 

à qui il faut montrer les efforts investis dans la démarche, les effets de cette démarche et les avantages qu'elle présente pour eux. La communication auprès des clients et des partenaires doit également avoir pour but de les inciter à s'engager eux-mêmes dans une démarche de qualité.

·         Des écueils à éviter

La démarche qualité doit être construite comme un projet qui s'inscrit dans la durée. C'est un processus continu et permanent dans toute l'entreprise. Un des risques serait donc de limiter le projet dans le temps et d'initier la démarche qualité comme un phénomène ponctuel.

D'autres écueils peuvent être cités :

 

• des groupes de travail peu efficaces

   

• l'objectif est mal défini ;

   

• les problèmes à résoudre sont mal posés

   

• la gestion du groupe est mai assurée ;

   

• l'activité du groupe ne s'inscrit pas dans un dispositif de gestion de la qualité.

   

Il faut donc veiller à ce que les groupes de travail soient productifs.

• ... un essoufflement
  À une période d'enthousiasme, suscitée par le défi que représente la démarche qualité peut succéder une phase de démobilisation.
  Pour pallier ce risque, il faut consolider le pilotage des démarches renforcer la communication.

   

• ... de la rigidité
  Une démarche qualité et notamment d'assurance qualité peut avoir comme effet secondaire celui de figer les modes d'organisation et de production. Il faut donc éviter un formalisme excessif et laisser place à l'innovation tant individuelle que collective.
  Il ne faut pas oublier que la qualité puise sa valeur dans la diversité des actions adoptées et des solutions proposées. Cette diversité donne à la démarche qualité toute sa dimension de démarche de changement culturel et d'état d'esprit. Ceci explique l'existence d'une assez grande variété d'outils et méthodes de la qualité, utilisées selon les spécificités des entreprises.