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Audit qualité:Comment tenir compte des clients ? |
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Les PME-PMI sont conscientes de l'importance de l'écoute de leurs clients, mais les procédés sont mal identifiés et mal maîtrisés, ce qui explique une diffusion assez faible de ces démarches.
Alors qu'elles déclarent contrôler régulièrement la qualité de leurs produits, les PME-PMI se contentent de traiter les réclamations. Peu nombreuses sont celles qui mesurent la satisfaction de leurs clients et encore moins nombreuses sont celles qui s'intéressent à la mise en place des dispositifs de repérage des attentes et des besoins de ces clients. L'attention est consacrée aux aspects techniques de la production et encore trop peu au suivi de la relation avec les clients. Ainsi, une enquête SOFRES a montré que de nombreuses critiques sont exprimées en France et à l'étranger sur la qualité des services associés: service après-vente, erreurs de communication, manque de suivi, manque d'information, mauvaise qualité des notices, non respect des délais, manque de relation... bien que les produits des entreprises françaises soient appréciés pour leur qualité, leur technologie et leur innovation.
Pour l'entreprise, il s'agit d'amener son personnel à mieux prendre en compte les besoins des clients, à apprécier leur niveau de satisfaction, à repérer les causes de non-fidélité et à identifier les attentes émergentes de certains d'entre eux. Ceci doit permettre à l'entreprise d'intégrer les attentes de ses clients dans la conception des produits et des services et d'améliorer son positionnement face à la concurrence.
En mesurant la satisfaction des clients et en identifiant leurs préoccupations, l'écoute des clients permet également de :
- mieux comprendre certains phénomènes de société et de consommation ;
- concevoir ou adapter les produits et les services aux besoins des clients tout en évitant la sur-qualité ou la sous-qualité
- traiter les réclamations ;
- fixer des objectifs d'amélioration piloter et corriger l'ensemble des activités de l'entreprise ,
- préparer des engagements de service
Schéma : éviter la sous-qualité autant que la sur-qualité
Une autre façon de présenter la relation client-fournisseur peut être proposée en reprenant le schéma2 suivant qui distingue l'univers du client et l'univers du prestataire de service.
À partir du service attendu par le client, l'entreprise se fixe des objectifs en termes de qualité voulue.
 Le dialogue avec le client permet de :
- clarifier le service attendu par le client ;
- mesurer la satisfaction et le décalage éventuel entre service attendu et service perçu;
- voir si le service perçu correspond au service effectivement réalisé.
1. Pour en savoir Plus, vous pouvez lire : Pour satisfaire nos clients, NOYÉ INSEP Éditions, 1998.
2. Schéma élaboré par la RATP dans sa démarche qualité. Vous pouvez lire à ce sujet: Mesurer et manager la qualité de service, AVEROUS B., AVEROUS D., INSEP Éditions, 1998.
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